Die Schadensbehebung muss das bestmögliche Ergebnis haben

Die Abwicklung eines Versicherungsfalls ist einerseits nicht einfach. Die Versicherungsgesellschaft hingegen der Versicherte. Beide haben ihre Wahrheit. Ihre Anforderungen und Erwartungen.

 

Auch Emotionen spielen eine Rolle. Der Versicherte hat der Versicherungsgesellschaft eine Geschichte zu erzählen, aber nicht immer mit Erfolg oder Verständnis. Um sicherzustellen, dass jeder Kunde das erhält, was ihm zusteht, kann ein Versicherungsmakler-Liquidator bei der Kommunikation und dem Liquidationsverfahren selbst helfen, die Interessen des Kunden verteidigen und den mit dem Liquidationsverfahren verbundenen Verwaltungsaufwand beseitigen. „Jeder Mitarbeiter weiß genau, wie er den Schadenprozess abwickeln muss, wie er mit dem Kunden und dem Versicherer kommunizieren muss, damit der Kunde das bekommt, was ihm zusteht“, sagt die Leiterin der Abteilung Großrisikoliquidation Ing. Naděžda Růžičková mit einem Lächeln. Naděžda Růžičková.

 

Naďa, Sie verfügen über 19 Jahre Berufserfahrung als Versicherungsmaklerin, davon 12 Jahre mit Schwerpunkt auf der Bearbeitung von Versicherungsansprüchen. Sehen Sie irgendwelche Fortschritte hinsichtlich der Methoden oder Techniken, die sich im Laufe der Zeit verändert haben?

Im Laufe der Jahre hat sich die Schadenbearbeitung verändert, insbesondere durch den Einsatz von Technologie. Papierakten und der Versand von Dokumenten an die Versicherungsgesellschaft per Post gehören längst der Vergangenheit an. Die Digitalisierung von Akten und die Übermittlung von Daten auf elektronischem Wege sind mittlerweile Standard, natürlich unter strenger Einhaltung der Datenschutzbestimmungen (GDPR). Das elektronische Schadenmanagement ermöglicht einen ständigen Überblick über die Schadenabwicklung und erleichtert die Arbeit der Abwickler. Alle Dokumente sind übersichtlich in der elektronischen Akte abgelegt und der gesamte Schriftverkehr ist ebenfalls verfügbar. Dies ist notwendig, weil der Schadensabwickler, insbesondere bei großen Schäden, eine große Anzahl von Dokumenten sammelt, prüft und versendet und mit dem Kunden, dem Versicherer und anderen Personen kommuniziert. Die elektronische Datenverarbeitung ermöglicht es, dem Makler einen zusätzlichen Mehrwert zu bieten. Unser ONLINE RESPECT- System ermöglicht es Kunden, Schäden zu melden, Dokumente einzureichen und bietet ihnen rund um die Uhr einen ständigen Überblick über die Abwicklung ihrer Schäden.

Wie erfolgt die Abwicklung eines Versicherungsfalls? Besichtigen die Liquidatoren immer den Schadensort, oder gibt es Fälle, in denen dies nicht notwendig ist?

Im Allgemeinen führen unsere Sachverständigen bei größeren oder komplizierten Schadensfällen Inspektionen durch. Aber wir haben nur die Inspektionen der Schadensstellen erwähnt. Der Sachverständige arbeitet oft persönlich mit dem Kunden zusammen, um die Unterlagen vorzubereiten, und ist Teil des Teams, das der Kunde zusammenstellt, um die Sanierung des Schadens zu koordinieren. Der Sachverständige trifft sich zum Beispiel mit dem Kunden, wenn es notwendig ist, ein Ereignis zu besprechen, das zu einem Schaden führen könnte. Dies ist häufig der Fall, insbesondere bei Haftungsansprüchen.

Wie viele Fälle bearbeiten Sie als Abteilung pro Jahr?

Im Jahr 2023 bearbeitete das Prager Zentrum fast 12 000 Anträge.  Die durchschnittliche Zeit bis zur Abwicklung einer Forderung beträgt 19 Tage. Insgesamt bearbeitete RESPECT im Jahr 2023 über 26 000 Anträge. Die Zahl der Schadensfälle nimmt weiter zu, und auch die Zahl der Kundenberatungen über die Möglichkeit, einen Versicherungsanspruch zu regeln, steigt. Der ständig wachsende Druck auf die Schnelligkeit der Lieferung und die Optimierung der Lösungen, dem unsere Kunden in ihren Geschäftsbeziehungen oft ausgesetzt sind, spiegelt sich in häufigeren und komplizierteren Forderungen wider.

Wie sollte ein Schadensabwickler sein?

Ein Sachverständiger, der für einen Versicherungsmakler arbeitet, ist ein Experte auf vielen Gebieten. Unsere Kunden sind in verschiedenen Bereichen tätig, so dass der Insolvenzverwalter zumindest in groben Zügen verstehen muss, in welchem Bereich der Kunde tätig ist. Wir haben Experten aus den Bereichen Chemie, Technik, Landwirtschaft, Gesundheitswesen und anderen Bereichen. Der Schadensabwickler muss in der Lage sein, Fragen zu stellen, relevante Informationen zu beschaffen, sie zu bewerten und den Schadenabwicklungsprozess entsprechend durchzuführen. Das Wichtigste ist, den Kunden bei der Bewältigung des gesamten Schadensprozesses professionell zu unterstützen. Nicht zuletzt muss der Sachverständige mit Stress und Emotionen umgehen können, da er häufig mit angespannten Situationen zu tun hat.

Wie sollte der Geschädigte im Falle eines Versicherungsfalls vorgehen?

In Schulungen oder Schadenhandbüchern informieren wir unsere Kunden über die grundsätzliche Vorgehensweise bei der Schadenfeststellung:

1. Machen Sie eine gründliche Fotodokumentation des Schadens (Ursache, Gesamtansicht, Details des Schadens oder Videoaufnahmen).
2. Im Falle eines Brandes rufen Sie die Feuerwehr. Diese Verpflichtung ergibt sich aus dem Gesetz Nr. 133/1985 über den Brandschutz, wonach juristische und natürliche Personen, die ein Gewerbe betreiben, verpflichtet sind, jeden Brand, der in den von ihnen ausgeübten Tätigkeiten oder in den ihnen gehörenden oder von ihnen genutzten Räumlichkeiten entsteht, unverzüglich der territorialen Einsatzzentrale der regionalen Feuerwehr zu melden.
3. Wenn Sie eine Straftat (Ordnungswidrigkeit, Verbrechen) vermuten, rufen Sie die tschechische Polizei an (Diebstahl, Raub, Vandalismus, Zusammenstoß mit einem Fahrzeug).
4. Vermeiden Sie es, das Ausmaß des Schadens zu vergrößern.
5. Melden Sie den Schaden so schnell wie möglich Ihrem Makler.

Leider müssen wir immer noch feststellen, dass die Fotodokumentation unzureichend ist oder gar fehlt oder dass Schäden zu spät gemeldet werden. Dadurch befinden wir uns bereits zu Beginn des Schadenprozesses in einer nachteiligen Position gegenüber dem Versicherer. Verspätete Schadensmeldungen und unzureichende Nachweise über das Ausmaß des Schadens können zu einer Kürzung der Versicherungsleistung führen.

Welche technischen Aspekte des Schadens müssen Sie berücksichtigen?

Das Versicherungswesen und insbesondere die Schadenbearbeitung ist ein Bereich, in dem wir mit spezifischen Konzepten arbeiten. So ist es beispielsweise notwendig, den Kunden mit der Definition eines Schadensfalls und eines liquiden Versicherungsfalls vertraut zu machen, den Unterschied zwischen der Entschädigung durch den Versicherer in Höhe der Kosten für die Beseitigung der Schadensfolgen und der Liquidierung des Versicherungsfalls durch den Haushalt des Versicherers zu erklären und den Begriff des Gesamtschadens zu erläutern.

Welche Schäden sind Ihrer Meinung nach am schwierigsten zu berechnen, wenn es um die Berechnung der Entschädigung geht?

Im Allgemeinen sind große Sachschäden im Zusammenhang mit Betriebsunterbrechungen und Haftpflichtschäden sehr schwer zu bewältigen. Die Zahl dieser Schäden nimmt zu, und ihre Bewältigung ist sehr komplex. Im Falle von Haftpflichtschäden ergibt sich die Komplexität der Lösung auch aus den komplizierten vertraglichen Beziehungen zwischen den verschiedenen am Schaden beteiligten Akteuren. Was die Schadensersatzansprüche betrifft, so ist ein deutlicher Anstieg der Schadensersatzforderungen für Berufshaftpflichtansprüche von Gesundheitseinrichtungen und generell für alle Haftpflichtansprüche bei Personenschäden zu verzeichnen.

Welchen Vorteil sehen Sie persönlich in der Abwicklung von Versicherungsansprüchen über einen Makler?

Der Makler vertritt den Kunden gegenüber dem Versicherer. Erbringt alle Dienstleistungen im Zusammenhang mit der Schadensabwicklung, koordiniert den Abwicklungsprozess, damit das Ergebnis so zufriedenstellend wie möglich ist. Der Makler kommuniziert je nach Situation mit Sachverständigen, Reparateuren und Geschädigten. Der Kunde hat über das Informationssystem des Maklers einen Überblick über alle seine Ansprüche. Im Falle einer ablehnenden Stellungnahme der Versicherungsgesellschaft entscheidet der Makler in Zusammenarbeit mit dem Kunden über die Anfechtung ihrer Entscheidung (Uneinigkeit mit der Schadensabwicklung). Alternativ berät Sie der Makler darüber, wann Sie sich im Rahmen der Schadensabwicklung an einen Anwalt wenden sollten.

Im Allgemeinen wirkt sich die Tätigkeit des Maklers positiv auf die Dauer der Schadenabwicklung aus. 

 

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