Každý pracovník likvidace přesně ví, jakým způsobem vést proces likvidace škody, jak komunikovat s klientem a pojistitelem, aby klient obdržel to, na co má nárok, říká s úsměvem vedoucí likvidace velkých rizik Ing. Naděžda Růžičková z RESPECTu. 

Naďo, máte už skoro 14 let zkušeností s prací pojišťovacího makléře a z této doby se již sedm let specializujete na likvidaci pojistných událostí. Vnímáte nějaký pokrok v rámci metod nebo technik, které se v průběhu času změnily?

V průběhu let docházelo v procesu likvidace škod ke změnám zejména v používání technologií. Papírové spisy a odesílání dokladů na pojišťovnu běžnou poštou jsou už dlouho minulostí. Dnes je již zcela standardní digitalizace spisů i posílání dat elektronicky. Elektronické vedení škody umožňuje mít stálý přehled nad likvidací škody a usnadňuje likvidátorům práci. Veškeré doklady jsou v elektronicky vedeném spise přehledně uložené, je zde vedena také veškerá korespondence. To je nezbytné, protože zejména u velkých škod likvidátor shromažďuje, kontroluje a odesílá velké množství podkladů, komunikuje s klientem, pojistitelem i dalšími osobami.

Elektronické zpracování dat umožňuje poskytovat další přidanou hodnotu makléře. Náš systém ONLINE RESPECT umožňuje klientům hlášení škod, předávání dokladů a zajišťuje jim stálý přehled nad likvidací svých škod, a to 24 hodin 7 dní v týdnu.

Likvidátoři dělají prohlídky místa škody vždy při každé události nebo jsou i případy, ve kterých to není nutné?

Obecně platí, že naši likvidátoři provádějí prohlídky u škod většího rozsahu anebo u komplikovaných škod. To jsme se ale zmínili jen o prohlídkách místa škody. Likvidátor s klientem často osobně řeší přípravu podkladů, je součástí týmu, který sestavuje klient, za účelem koordinace odstranění následků škody. Dále se likvidátor setkává s klientem v případě, kdy je nutné prodiskutovat událost, která nastala a mohla by vést ke škodě. To je častý případ zejména u škod z odpovědnosti.

Kolik případů ročně máte jako divize na starost?

Středisko Praha řešilo v loňském roce téměř 9 tisíc škodních událostí. Průměrná doba vyřízení škody je 21 dní. Společnost RESPECT v roce 2018 celkem řešila přes 40 tisíc škod. Počet škod stále stoupá a také konzultace klientů ohledně možnosti řešení nastalé události z pojištění jsou stále četnější. Stále vzrůstající tlak na rychlost dodávek a optimalizaci řešení, kterému jsou naši klienti v obchodních vztazích často vystaveni, se odráží i v častějších a komplikovanějších škodách. Pro konzultaci i pomoc jsme s kolegy klientům stále k dispozici i na mobilních telefonech.

Jaký by měl být likvidátor škod?

Likvidátor pracující u pojišťovacího makléře je odborníkem v mnoha oborech. Naši klienti podnikají v různých oborech, a tak i likvidátor musí rozumět alespoň rámcově činnosti, kterou klient provozuje. Máme odborníky na chemii, strojírenství, zemědělství, zdravotnictví i ostatní obory. Likvidátor se musí umět ptát, umět zajistit podstatné informace, vyhodnotit je a podle toho vést likvidaci škody. Snaha profesionálně pomoci klientovi zvládnout celý proces likvidace škody je to nejdůležitější. Na neposledním místě musí likvidátor umět zvládat stres a emoce, protože často řeší vypjaté situace.

Jak by měl poškozený postupovat při pojistné události?

Na školeních nebo v manuálech likvidace škod doporučujeme klientům základní postup při zjištění škody:

  1. Pořiďte důkladnou fotodokumentaci vzniklé škody (příčina, celkový pohled, detaily poškození, případně videozáznam).
  2. U škod způsobených požárem přivolejte HZS. Jedná se o povinnost vyplývající ze zákona č. 133/1985 o požární ochraně, kdy jsou právnické osoby a podnikající fyzické osoby povinny bezodkladně oznamovat územně příslušnému operačnímu středisku hasičského záchranného sboru kraje každý požár vzniklý při činnostech, které provozují, nebo v prostorách, které vlastní nebo užívají.
  3. Při podezření z protiprávního jednání (přestupek, trestný čin) přivolejte Policii ČR (odcizení, loupež, vandalismus, náraz vozidla).
  4. Zabraňte zvětšení rozsahu škody.
  5. Co nejdříve oznamte škodu svému makléři.

Bohužel se stále setkáváme s nedostatečnou nebo dokonce chybějící fotodokumentací nebo pozdním hlášením škod. Tím se dostáváme už na začátku procesu likvidace škody do nevýhodného postavení vůči pojistiteli. Pozdní hlášení škod a nedostatečné prokázání rozsahu vzniklé škody může vést ke snížení pojistného plnění.

Jaké jsou podle vás nejtěžší škody z pohledu vyčíslení náhrad?

Obecně velmi složité na řešení jsou velké majetkové škody spojené s přerušením provozu a škody z odpovědnosti. Počet těchto škod stále narůstá, jsou velmi složité na řešení. U škod z odpovědnosti složitost řešení také vyplývá z komplikovaných smluvních vztahů mezi jednotlivými aktéry vzniklé škody. Pokud se týká nároků na odškodnění, pak s platností nového občanského zákoníku výrazně vzrostla výše nároků na odškodnění u škod řešených z profesní odpovědnosti zdravotnických zařízení a obecně u všech škod z odpovědnosti, kde došlo ke škodě na zdraví.

V čem vy osobně spatřujete výhodu likvidace pojistných událostí od makléře?

Makléř zastupuje klienta před pojistitelem. Poskytuje veškerý servis spojený s likvidací škody, koordinuje postup při likvidaci tak, aby výsledek byl co nejuspokojivější. Makléř komunikuje podle situace se znalci, s opravci i s poškozenými. Klient má přehled o všech svých škodách prostřednictvím informačního systému makléře.